Kundenanfragen bearbeiten

Jedes Unternehmen kennt Situationen, in denen Kunden Probleme mit seinen Dienstleistungen haben. Insbesondere wenn es um Geld geht, wissen Kunden zügige Hilfe zu schätzen. Auf dieser Seite werden typische Supportfälle sowie Maßnahmen zum Schutz vor Betrug betrachtet.

Diese Seite behandelt verschiedene Szenarien, in denen technische Schwierigkeiten von Benutzern zu Problemen mit Buchungen führen können. Um Ihren Kunden schnell helfen zu können, fragen Sie sie nach einigen Informationen, um die entsprechende Buchung identifizieren zu können:

  • Fragen Sie nach dem Ticketcode. Mit dem Ticketcode können Sie sofort Tickets und Bezahlungen identifizieren. Stellen Sie sicher, dass der alphanumerische Teil des Ticketcodes korrekt ist.
  • Falls der Kunde keinen Ticketcode hat, fragen Sie nach Details, mit denen Sie die Zahlung identifizieren können. Das kann beispielsweise eine Transaktionsnummer sein, die der Kunde in seiner Kontoansicht sieht oder die letzten vier Stellen der Kreditkartennummer.
  • Ebenfalls schadet es nicht, den Kunden nach seinem Namen sowie dem exakten Zeitpunkt der Buchung zu fragen. Dabei sollten Sie bedenken, dass der tatsächliche Zeitpunkt etwas früher sein kann als der vom Kunden empfundene, da der Zeitstempel des Tickets in dem Augenblick gesetzt wird, wenn das Ticket in den Warenkorb gelegt wird.

Bedenken Sie bitte, dass es viele Menschen gibt, die nicht besonders gut mit Comuptern umgehen können, geschweige denn online shoppen können.

Lesen Sie das Kapitel “Schutz vor Betrug” unten, um zu erfahren, wie Sie mit böswilligen Kunden umgehen können.

Sie dürfen niemals nach vertraulichen Informationen wie der kompletten Kreditkartennummer oder Passwörtern fragen. Das Erfragen oder sogar Speichern solcher Daten kann Ihnen großen Ärger mit Zahlungsdienstleistern einbringen. Und falls das Konto des Kunden eines Tages missbraucht werden sollte, wird er sich daran erinnern, dass Sie darauf Zugriff hatten.

Häufige Support-Szenarien

Der Kunde kann aufgrund von Browserfehlern nicht buchen

Problem: Der Kunde möchte ein Ticket buchen, aber „es klappt nicht“.

Erklärung: Der Buchungsbereich funktioniert mit 98 Prozent aller gebräuchlicher Browser. In einigen älteren Browsern kann es zu Fehldarstellungen kommen, aber das sollte die Funktionalität nicht beeinträchtigen. Es ist aber unbedingt notwendig, dass JavaScript und Cookies im Browser aktiviert sind – wie für praktisch jede E-Commerce-Anwendung. Ferner können Browser-Erweiterungen sowie einige Sicherheitsprodukte (sog. „Personal Firewalls“) die Browserfunktionen stören.

Lösung: Sagen Sie dem Benutzer, er möge die aktuelle Version seines bevorzugten Browsers installieren. JavaScript muss aktiviert sein, Cookies müssen erlaubt sein. Falls eine Sicherheitsanwendung aktiv ist, soll der Kunde diese kurzzeitig deaktivieren, um zu prüfen, ob sie das Problem verursacht.

Ticket-Stornierung

Problem: Ein Kunde ruft an oder schickt eine E-Mail, um ein bereits gebuchtes und bezahltes Ticket zu stornieren.

Lösung: Das ist ein sehr häufig auftretender Fall, und es hängt von Ihren internen Richtlinien ab, wie Sie damit umgehen. In jedem Fall empfehlen wir, allgemeine Regeln für Ticket-Stornierungen zu veröffentlichen, damit Ihre Kundenbetreuer solche Fälle konsistent behandeln können. Tipp: Statt den Ticketpreis zu erstatten, können sie überlegen, einen Gutschein auszustellen.

Der Bezahlvorgang dauert sehr lange und/oder es wird ein leerer Bildschirm angezeigt

Problem: Der Kunde hat die Bezahlung abgebrochen, da der Bezahlvorgang sehr lang dauerte und/oder eine leere Seite angezeigt wurde.

Erklärung: Das Verarbeiten von Bezahlungen kann sehr lange dauern, falls die Systeme des Zahlungsdienstleisters unter starker Last stehen. Einige Kunden neigen dazu, den Bezahlvorgang abzubrechen oder den „zurück“-Knopf zu drücken, trotz der ausdrücklichen Warnung auf der Bezahlseite. Wenn aber der Bezahlvorgang unterbrochen wird, kann es sein, dass der Betrag bereits vom Konto des Kunden abgebucht wurde, jedoch das Tixys-System noch nicht benachrichtigt wurde. Das ist natürlich sowohl für den Kunden wie auch für den Anbieter sehr unangenehm.

Lösung: Zunächst müssen Sie den oder die Bezahlvorgänge des Kunden herausfinden. Fragen Sie den Kunden nach einigen Details, um die Bezahlung zu rekonstuieren. Vor allem Datum und Zeit der Bezahlung sowie der Zahlungsdienstleister wären hilfreich. Wenn Sie die Zahlung gefunden haben, aber kein passendes Ticket dazu, können Sie entweder den Betrag erstatten oder ein neues Ticket ausstellen und dem Kunden per E-Mail senden.

Der Kunde sieht „seltsame Seiten“ während der Bezahlung

Problem: Der Kunde möchte eine Zahlung vornehmen, aber er stößt auf scheinbar verdächtige Seiten, die mitunter nach vertraulichen Daten fragen.

Erklärung: Während des Bezahlvorgangs wird der Kunde auf den Server des Zahlungsdienstleisters weitergeleitet. Je nach gewählter Bezahlmethode kann der Server zusätzliche Dateneingaben erfordern – zum Beispiel fordert PayPal den Kunden auf, sich einzuloggen und die Zahlung zu bestätigen. Falls Ihr Zahlungsdienstleister 3-D secure für Kreditkartenzahlungen nutzt, wird der Bezahlvorgang durch eine Eingabemaske unterbrochen, in die der Kunde sein 3-D-Secure-Passwort eingeben muss – allerdings wissen die meisten Kunden nicht einmal, was 3-D Secure ist. Manchmal zeigen die Bezahlserver auch schlecht gestaltete oder leere Platzhalterseiten an (siehe oben, „leere Seiten”).

Lösung: Bitten Sie den Kunden zu beschreiben, was während des Bezahlvorgangs passiert ist. Falls das Problem die 3-D-Secure-Seite ist, erklären Sie dem Kunden, was 3-D Secure ist. Im Zweifel soll sich der Kunde an seine Bank oder den Zahlungsdienstleister wenden.

Die Zahlung ist aufgrund ungültiger Kontodaten fehlgeschlagen

Problem: Der Kunde möchte eine Zahlung vornehmen, aber die Kontodaten werden vom Bezahlserver nicht akzeptiert.

Erklärung: In den meisten Fällen handelt es sich um leichte Fehler bei der Eingabe – beispielsweise ein Tippfehler oder eine noch nicht aktivierte Kreditkarte. In manchen Fällen handelt es sich aber tatsächlich um Betrugsfälle, etwa wenn jemand versucht, mit gestohlenen Kreditkartendaten ein Ticket zu buchen. Da die Fehlermeldungen bei fehlgeschlagenen Zahlungen absichtlich sehr allgemein gehalten sind, wird sich der Kunde so oder so bei Ihnen melden, falls er nicht selbst auf die Lösung kommt.

Lösung: Identifizieren Sie zunächst den Bezahlvorgang und laden Sie die Bezahldetails. Dabei werden Sie vermutlich bereits sehen, ob es sich um ein simples Problem oder einen möglichen Betrug handelt. Falls Sie nicht sicher sind, wenden Sie sich an den Zahlungsdienstleister, wie im Abschnitt „Schutz vor Betrug“ beschrieben.

Der Kunde hat nur ein Ticket in den Warenkorb gelegt – aber plötzlich sind zwei Tickets darin

Problem: Der Kunde ist sich sicher, dass er nur ein Ticket im Warenkorb hat. Aber während der Bezahlung ist der Betrag deutlich höher als vorher angezeigt und der Kunde soll für zwei Tickets zahlen.

Erklärung: Das ist ein eher seltener Fall, aber er kann zu großer Verwirrung führen: Was hier (höchstwahrscheinlich) passiert ist: Der Kunde hatte die Buchungsseite in zwei verschiedenen Browserfenstern geöffnet. Im ersten Fenster war er bereits auf die Bezahlseite gegangen, in dem anderen Fenster wollte er noch schnell eine alternative Verbindung suchen. Wenn er in dem zweiten Fenster versehentlich ein Ticket anlegt, wird dieses in den Warenkorb gelegt, jedoch wird die Bezahlseite (aufgrund der Funktionsweise eines Browsers) nicht darüber informiert. Wenn der Kunde jetzt wieder auf der erste Fenster geht und die Bezahldaten absendet, wird das Buchungssystem den Betrag für beide Tickets abbuchen.

Lösung: Wenn die Kundenanfrage legitim erscheint (und Sie nicht annehmen müssen, dass der Kunde nur ein ungewolltes Ticket stornieren möchte), können Sie das überflüssige Ticket stornieren und dem Kunden die Zahlung anteilig erstatten.

Die Buchung war erfolgreich, aber der Kunde hat keine E-Mail erhalten

Problem: Der Kunde hat erfolgreich gebucht und bezahlt, aber die Bestätigungsmail kommt nicht an. Leider hat der Kunde auch vergessen, das Ticket am Ende des Buchungsvorgangs herunterzuladen.

Erklärung: Möglicherweise hat der Kunde einen Tippfehler in der E-Mail-Adresse. Weiterhin ist es so, dass einige Mail-Anbieter wie Google Mail und Microsoft Live etwas übereifrig beim Aussortieren „unerwünschter“ E-Mails sind. Hierdurch werden legitime E-Mails entweder in den „Spam“-Ordner verschoben oder gleich ganz gelöscht. Leider kann man dagegen nichts tun, da die Anbieter Ihre Algorithmen und Regeln geheim halten und auf Kontaktanfragen nicht reagieren.

Lösung: Bitten Sie den Kunden, den Spam-Ordner seiner Mail-Software zu prüfen oder etwas länger zu warten. Falls die E-Mail im Spam gelandet ist, sagen Sie dem Kunden, er soll E-Mails von mail.tixys.com als grundsätzlich vertrauenswürdig markieren. Falls die E-Mail überhaupt nicht angekommen ist, fragen Sie den Kunden nach seinem Namen und dem Buchungszeitpunkt, dann suchen Sie das Ticket im Administrationsbereich heraus und senden es ihm per E-Mail.

Schutz vor Betrug

Auch wenn die allermeisten Anfragen legitim sind, verhalten sich einige Kunden unehrlich oder sogar betrügerisch.

  • Einige Kunden erfinden technische Schwierigkeiten, um Vorteile zu erlangen, beispielsweise um ein Ticket gebührenfrei storniert zu bekommen.
  • Manche Kunden nutzen sogar gestohlene Kontodaten wie Kreditkartennummern, um Tickets zu buchen.

Was kann man in solchen Situationen tun?

  • Zunächst sollten Sie dem Kunden niemals Unehrlichkeit oder Betrug unterstellen. Es kann sein, dass es sich um ein harmloses Missverständnis oder Bedienproblem handelt. Zum Beispiel könnte eine Zahlung aufgrund ungültiger Kontodaten fehlschlagen, wenn aber eigentlich nur die Kreditkarte abgelaufen ist.
  • Wenn Sie denken, dass eine Kundenanfrage nicht legitim ist, bitten Sie den Kunden zunächst, Ihnen so viele Informationen über seine Buchung zu geben und die Probleme bei der Buchung zu beschreiben. Mit diesem Wissen können Sie meist schon gut einschätzen, ob es eine legitime Anfrage ist.
  • Falls Sie den Verdacht haben, dass Sie es mit einer betrügerischen Transaktion zu tun haben oder wenn die Details eines Bezahlvorgangs auf Betrug hinweisen, wenden Sie sich an den Zahlungsdienstleister. Dieser hat üblicherweise Spezialisten, die sich im Umgang mit Betrug und ähnlichen Fällen auskennen.